本来计划出去玩，预订的机票、酒店订单无法兑现，签订的旅游合同无法达成，旅行社和旅游者出现矛盾如何处理？由于涉及订机票、订酒店、办签证等一系列问题，旅游者往往需要提前较长时间制订旅游计划、签订旅游合同并缴纳旅游费用。但突如其来的疫情，打断了事先的计划。

2020年1月24日，文化和旅游部发布紧急通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，在此情况下，无论是国内游，还是出境游，客观上均无法成行，根据合同法、旅游法等法律及司法解释的规定，旅游者和旅行社均有权要求解除合同。此时双方可以协商合同解除事宜，以避免损失的扩大。

由于旅行社及旅游者在此次事件中均不存在过错，客观上此次疫情对旅行社造成了较为严重的冲击。旅游者如愿意采取变更合同的方式，如延期出行、更改行程等方式支持旅游业的复苏和健康发展，应得到积极提倡。旅行社及旅游者双方应积极沟通，本着互谅互让的原则，尽量减少双方损失，共渡难关。

那么，因为疫情导致旅游合同无法履行，合同解除后，旅游者缴纳的费用都能退还吗？

一般而言，在旅游合同中，旅行社不是自行完成所签订的合同义务，而是与履行辅助人，如票务代理公司、旅游客运公司、酒店、景点、保险公司等机构签订合同，保障旅游者完成旅游全程。在此过程中，旅行社可能要向履行辅助人支付相应费用。根据旅游法的规定，合同解除后，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人(注：履行辅助人，是指与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人)支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

因此，合同解除后旅行社有权扣除部分费用。当然，旅游法对旅行社扣除费用作了严格的规定，必须是旅行社已经支付且不可退还的费用。因为，虽然旅行社可能已向履行辅助人支付了部分费用，但旅行社与履行辅助人之间的合同也可能受到疫情的影响，存在费用退还的问题，如可以退还，则该部分费用就不属于不可退还的费用。因此，在解除与旅游者的合同后，旅行社应当及时停止订购、取消机票和酒店房间、及时通知地接社取消委托事项，尽量降低旅游者损失。旅行社也有义务积极向履行辅助人追偿已缴纳的费用，以减少实际损失的发生。

(作者系北京市西城区人民法院法官，本文由本报记者蒲晓磊整理)